Im Einzelhandel geht es längst nicht mehr nur um das Einkaufserlebnis im Markt, die Verknüpfung mit anderen Vertriebskanälen ist nicht zuletzt wegen der Coronakrise inzwischen ebenso wichtig geworden. Gemeinsam mit dem Handelsverband Deutschland HDE hat Google in einer Studie untersucht, welchen Händlern die Omnichannel-Strategie besonders gut gelingt. Den ersten Platz des Rankings belegt das Elektronikunternehmen MediaMarkt gefolgt vom Fashion-Retailer Breuninger und dem Sportartikelunternehmen Decathlon. Auf den vierten Platz gelangte die MediaMarkt-Schwester Saturn.

Im Rahmen der Google Omnichannel Excellence Study (GOES) wurden 52 Einzelhändler aus Deutschland genau unter die Lupe genommen. Im Vordergrund stand dabei nach Angaben des HDE die nahtlose Verknüpfung verschiedener Werbe- und Verkaufskanäle für die bestmögliche Kundenattraktivität. Die Autoren der Studie definierten für die Qualität des Einkaufserlebnisses aus insgesamt 43 Benchmark-Kriterien die fünf Prinzipien: „Flexibel“, „Einheitlich“, „Informativ“, „Convenient“ und „Personalisiert“. Eine repräsentative Umfrage unter 2.000 Kunden zu ihren Einkaufserwartungen floss ebenfalls in die Studienergebnisse ein.

Die zum Ceconomy-Konzern gehörenden Elektronikanbieter MediaMarkt und Saturn positionierten sich im Ranking als hervorragende Begleiter ihrer Kunden mit einem strukturierten Store-Aufbau, überzeugender Lieferabwicklung und einem durchdachten Webshop als „wichtige Informationsdrehscheibe“ des Verbrauchers. Positiv bewertet wurde die Möglichkeit, das Smartphone während des Einkaufs als zusätzliche Informationsquelle zu nutzen. MediaMarkt setzt dabei auf Barcodes, die nach dem Scannen wichtige Angaben und Produktbewertungen liefern.

Karsten Wildberger ist seit August 2021 CEO des Ceconomy-Konzerns. Der 52-jährige Experte für Vertrieb und Digitalisierung zeigt sich mit dem Ergebnis der renommierten Studie sehr zufrieden und betont in einer Pressemitteilung des Unternehmens die Bedeutung des Omnichannel-Vetriebs für die Zukunft: „Es geht darum, den Kunden ein einheitliches und attraktives Verkaufserlebnis zu bieten – online wie offline. Diesen Weg gehen wir bei MediaMarktSaturn konsequent weiter.“

Die Umfrage im Rahmen der Omnichannel-Studie ergab, dass diese Strategie sich mit den Erwartungen der Verbraucher deckt. Demnach erwarten 92 Prozent der Befragten, dass Sie sich online über die Produktverfügbarkeit informieren können. Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer würde einen QR-Code scannen, um mehr Informationen über ein bestimmtes Produkt zu erhalten. Der Einsatz von Apps und Technologie ist damit für den Handel eine ausgezeichnete Möglichkeit, die Customer Experience zu erhöhen.

Auch wenn das aktuelle Ranking belegt, dass sich der deutsche Einzelhandel intensiv mit Omnichannel-Strategien beschäftigt, zeigen sich im Vergleich mit den Nachbarländern deutliche Defizite. Nach Angaben des Google-Directors Retail Alexander Zerdick hat sich Deutschland im Vergleich zur letzten Studie aus dem Jahr 2019 zwar verbessert, liegt aber hinter den ebenfalls untersuchten Ländern wie den Niederlanden, Belgien und Schweden auf dem letzten Platz. Laut Statistikportal „Statista“ boten im Jahr 2021 lediglich 53 Prozent der Onlineshops in Deutschland eine Verfügbarkeitsanzeige stationärer Bestände. Die Möglichkeit, online gekaufte Waren im Shop zu retournieren gab es nur bei 44,3 Prozent der Händler. Lediglich beim Click & Collect-Service können die deutschen Händler punkten: Insgesamt 87,7 Prozent der Unternehmen bieten diese Dienstleistung an. Mit der Strategie des Ceconomy-CEOs Karsten Wildberger könnte sich das Ergebnis der kommenden Jahre deutlich verbessern. Das Unternehmen plant, die Stärken des stationären Handels mit dem E-Commerce weiter zu verknüpfen und eine führende europäische Omnichannel-Plattform aufzubauen.